在不断发展的经济金融新常态下,股份制商业银行竞争日趋激烈,客户对银行的服务要求越来越高,客户的权利意识越来越强。而伴随着客户对银行服务期望值的提高,银行的服务满意度却在逐步降低。具体表现就是不断增加的各类金融消费类投诉数量。在强监管的金融环境下,如何正确处理客户投诉,各家银行压力倍增。
据银保监会官网披露,仅2022年四季度,涉及理财类业务投诉4476件,占投诉总量的6.4%。数据上足以说明个人理财业务投诉不容小觑。
一、理财打破刚兑,收益波动加剧
受权益市场波动影响,一段时期以来多家银行理财产品出现净值大面积回撤现象,高峰期近两千只理财产品跌破净值。据151家公募基金管理人披露,2022年至今,公募基金合计亏损14547.8亿,为近三年同期数据中首次出现亏损。混合基金整体亏损超1000亿,单只产品平均亏损1.58亿;股票基金整体亏损超5000亿,单只产品平均亏损1.98亿。22年11月后,主要受到当时债券市场大跌,以稳健为特色的债券理财出现大幅下跌,引发大量投资者的“赎回潮”,进而导致恶行循环,加剧市场的传导与波动。
伴随着今年二季度理财产品表现不佳,三季度银行理财业务投诉大幅上升,单季投诉量达4476件。投资者主要投诉点集中于:低风险理财出现“破净”现象,要求补偿损失;部分银行销售理财人员存在隐瞒产品风险、诱导购买、虚假宣传等不合规的问题。
二、投诉持续上升,原因千差万别
(一)产品赎回占投诉比重最高。
1.客户对购买的理财产品相关规则不了解,导致其在购买后产生后续一系列问题。
2.自2022年以来,现金管理类理财全部实现T+0至T+1改造,理财由下午三点前实时到账变更为一个工作日后到账,赎回存在一定时差。虽然各家银行通过网站公示、总行通过短信向持仓客户发送短信提醒、手机银行页面提示等多手段进行提示。但仍存在大量客户不关注、未知晓规则改变。
3.理财产品净值化之后,95%理财变更为滚存型,滚存型意为在理财规定赎回期内若不赎回,资金自动滚存至下一期。部分理财经理未通知客户赎回等原因导致客户错过赎回期,当客户急用资金无法赎回时导致投诉。
4.存在一些贵宾客群专属理财,为名单制销售,普通客户看到后多次自行尝试购买未果,不熟悉规则导致投诉。
(二)产品收益预期存在差异
1.销售时未充分告知客户产品类型为净值型,非固定收益、非保本,净值存在波动。
2.未充分告知客户产品底层资产构成,权益产品投资的占比及净值可能出现的上下波动幅度,结合近两年众多黑天鹅事件,股债双杀,很多理财、基金跌幅超出客户预期。
3.产品适当性销售瑕疵:部分销售人员在销售理财产品时,为了能够及时出单,存在隐晦引导客户进行风险评估的行为。产品的风险等级和客户实际风险承受能力不匹配,最终导致产品亏损幅度超出客户承受范围。
4.将产品过往收益作为未来收益的预测或参考,2019-2020年,市场单边上行,高比例含权理财净值亮眼,销售时以过往收益为参考,无法预测的后期市场突变,当出现收益出现大幅下跌时,投诉增加。
三、找准问题症结,科学施策应对
时代在进步,面对金融消费者的投诉,银行也要与时俱进,处理思路要“因势转型”,由“处理事”向“搞定人”转变。传统投诉处理以如何解决投诉点,形成固定方案为侧重点,现阶段应更注重客户的情感,以情感维系、客户忠诚度为侧重点。认同客户的想法,肯定客户的地位,换位思考,把方案说到客户的心坎上。看见客户,听见情绪,给客户营造出一个和谐的氛围。
(一)加强学习,提升一线人员水平。
积极组织各机构厅堂财富人员参加市场分析、各产品具体运作情况培训,总结应对话术,将客户被动联系变为到期前主动联系客户,提前安抚化解。
(二)提前预防,事前化解。
组织排查潜在舆情事项及重点客群名单做好事前预防,主动联系;重点客户分支行协动,提前化解。
(三)加强管理,合规销售。强化销售适当性管理、严格落实销售人员销售资质及“双录”要求;加强充分揭示产品风险的要求;提示到位,销售人员对客户购买的各类理财产品充分提示,包含赎回规则、产品未来收益等。(作者 陆学睿)